Grundlegendes über die Prozesslandkarte

Was ist eine Prozesslandkarte?

Eine Prozesslandkarte bringt, wie eine echte Landkarte, Überblick. Überblick über das eigene Unternehmen, die Wertschöpfung für den Kunden aber auch die notwendigen unterstützenden Tätigkeiten.

Gestaltungsprinzipien einer Prozesslandkarte

Für Prozesslandkarten gibt es verschiedene Gestaltungsprinzipien, aber im Kern haben sich zwei Kategorien von Gestaltungsprinzipien für Prozesslandkarten herausgebildet.

Einerseits die methodische Einteilung in Managementprozesse, Kernprozesse und Unterstützungsprozesse, andererseits die fachliche Einteilung nach etablierten Branchenstandards wie z.B. APQC, eTOM oder ITIL.

Die meisten Unternehmen beginnen (zu Recht) anfangs mit einer individuellen Prozesslandkarte und entwickeln diese individuelle Prozesslandkarte in höheren Reifegraden der eigenen Prozessorganisation hin zu den bekannten Standards.

Man spricht daher auch von einer „Prozessarchitektur“, die ein wesentlicher Bestandteil der gesamten Geschäftsarchitektur eines Unternehmens ist und Spiegelbild der Unternehmensstrategie darstellt.

Die Prozesslandkarte wird oft in ein Unternehmenshandbuch integriert.

 

Prozesslandkarte und Unternehmensstrategie

Aus der Unternehmensstrategie ergeben sich unmittelbar Konsequenzen für die Prozesslandkarte und damit für die Prozessarchitektur.

Alleine die Einteilung einer Tätigkeit als einen Kernprozess oder einen Unterstützungsprozess gibt wertvolle Hinweise, wie das Unternehmen in der Zukunft seine Ressourcen verteilt. Damit wird implizit auch die Tätigkeit als wichtig oder weniger wichtig für das eigene Geschäftsmodell beurteilt.

Ein Beispiel dazu:

Die Pflege und Wartung der Internetseite eines Handwerksbetriebs kann sowohl als Unterstützungsprozess gesehen werden (denn die primäre Wertschöpfung wäre die Erbringung der eigentlichen handwerklichen Leistung) aber auch als Kernprozess, wenn der Handwerker die Strategie verfolgt, in seiner Region eine überragende Dominanz bei der Sichtbarkeit im Internet zu erlangen oder gar mit einem eigenen Online-Shop einen Teil seines Umsatzes erwirtschaftet. Die Metzgerei „Der Ludwig“ geht diesen Weg, die Internetseite als Teil der Unternehmensstrategie zu verstehen.

Die Konsequenz daraus: Wer die eigene Internetseite nur als notwendiges Übel betrachtet („muss man halt haben“ → Unterstützungsprozess), wird weniger Zeit, Geld und Leidenschaft in die Aufgabe stecken als jemand, der über die Internetseite Geld verdienen will. Unterstützungsprozesse sind fast immer Kandidaten für Auslagerung (Outsourcing). Bekanntestes Beispiel ist die Buchhaltung, die viele Unternehmen an den Steuerberater auslagern.

Welchen Nutzen bringt eine Prozesslandkarte?

Die Nutzenpyramide einer Prozesslandkarte

 

Information & Transparenz mit der Prozesslandkarte

Der Nutzen einer Prozesslandkarte ist mit einer Pyramide vergleichbar. Unten, am der der Basis, stehen im Wesentlichen Information und Transparenz. Die Prozesslandkarte ist eine Navigationshilfe für die Leser, die tiefer in die betrieblichen Abläufe einsteigen und sich informieren wollen. Daneben werden Verantwortlichkeiten festgelegt und wesentliche Beziehungen der einzelnen Tätigkeitsfelder zueinander aufgezeigt. Beispiel: Die Zusammenhänge von Einkauf, Lagerbewirtschaftung, Auftragsabwicklung und Liquiditätsplanung.

Die Verwendung der Prozesslandkarte zu Informations- und Transparenzzwecken für das Unternehmen selbst wie für seine Mitarbeiter dürfte der häufigste Anwendungsfall sein.

Optimierung und Priorisierung mit der Prozesslandkarte

Ein weiterer wichtiger Nutzenaspekt ist die Optimierung der Prozesse mit der Prozesslandkarte. Nur wenn man aus der Vogelperspektive einen Überblick über die wesentlichen Zusammenhänge hat, kann man die Prozesse tiefer auf Schwachstellen hin analysieren und optimieren. Mit Hilfe von sogenannten „Heatmaps“ auf Ebene der Prozesslandkarte können die einzelnen Optimierungsprojekte priorisiert werden.

Wenn es z.B. im Lager regelmäßig zur Problem wie falschen Beständen, Engpässen oder Schwund kommt, der erst durch die Inventur aufgedeckt wird, kann der Prozess „Lager bewirtschaften“ als Verbesserungswürdig auf der Prozesslandkarte markiert werden.

Steuerung des Unternehmens mit der Prozesslandkarte

Die Prozesslandkarte hat als dritten wichtigen Nutzenaspekt die Funktion als Steuerungsinstrument. Mit der Verbindung zum Organigramm können Prozessverantwortlichkeiten geklärt und festgelegt werden. Darüber hinaus können auf der Ebene der Prozesslandkarte wichtige Kennzahlen wie Durchlaufzeit oder Ausschussquoten aggregiert in Kennzahlübersichten (sog. KPI Dashboards) angezeigt werden. Die Prozesslandkarte ist damit wieder das Bindeglied zur Balanced Scorecard und zur Unternehmensstrategie.

Über die Anzeige von wichtigen Prozesskennzahlen (KPIs) können unerwünschte Abweichungen sofort erkannt werden und im Gegensatz zur reinen Excel-Darstellung direkt am betroffenen Prozess. Durch die Navigationsmöglichkeit von der Prozesslandkarte in tiefere Schichten der Geschäftsprozesse (sog. drill down) können dann die „Übeltäter“ der Abweichungen genau identifiziert werden.

Exkurs: Zertifizierungen & Prozesslandkarte

Eine Reihe von Zertifizierungen setzt ein bestehendes Prozessmanagement bzw. einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) und damit eine Prozesslandkarte voraus. Nachfolgend einige wichtige Zertifizierungen:

• ISO 14001
• ISO 50001
• ISO 9001
• ISO 66001
• ISO TS 16949
• Ohsas 18001

Wie wird eine Prozesslandkarte dargestellt?

Die üblichen Symbole für eine Prozesslandkarte sind die Blockpfeile.

Prozesslandkarte – Blockpfeil

 

Diese gibt als vorgefertigte Formen es in allen gängigen Office-Programmen wie Word, Excel oder PowerPoint.

Sie brauchen für die erste Prozesslandkarte in Ihrem Handwerksbetrieb nicht unbedingt eine professionelle Prozessmanagement-Software, es reichen „Bordmittel“ oder Papier und Bleistift. Zum richtigen Einsatz von Prozess-Tools und Software werde ich einen eigenen Artikel im Rahmen dieser Serie schreiben.

Sie sollten, das ist meine Erfahrung, darauf achten, ein Prozessobjekt (hier „Angebot“) mit einer Tätigkeit (hier „erstellen“) als Beschreibung zu verwenden. Damit sind Sie gezwungen, sofort darüber nachzudenken, was denn in dem Prozess eigentlich gemacht werden soll. Außerdem kommt sofort hoch, wer es denn machen soll. Diese Art der Beschreibung regt zum Nachdenken an, was mit einem einfachen Hauptwort wie „Controlling“ oder „Service & Wartung“ unter den Tisch fällt.

Bringt man einige Blockpfeile mit Teilprozessen in eine logische Reihenfolge, dann entstehen sogenannte Wertschöpfungsketten.

 

Prozesslandkarte – Wertschöpfungskette

 

Verdichtet man diese ganze Wertschöpfungskette zu einem übergeordneten Begriff, also einem Hauptprozess, könnte man z.B. „Neubaugeschäft durchführen“ verwenden, im Gegensatz zu „Service & Wartung erbringen“.

Prozesslandkarte – Verdichtung

 

Diese beiden Hauptprozesse sind dann wieder Bestandteil Ihrer obersten Prozesslandkarte.

Die typischen Flussdiagramme sind Notationsarten bei den Geschäftsprozessen, also auf detaillierteren Ebenen innerhalb der Prozessmodellierung. Bekannt sind hier vor allem Geschäftsprozesse in der Notation BPMN 2.0 wie auch der ereignisgesteuerten Prozesskette (EPK).

Praxisbeispiel einer Prozesslandkarte

Ein umfassendes Beispiel für eine Prozesslandkarte möchte ich Ihnen am Beispiel eines Krankenhauses zeigen. Hier wird natürlich nicht jede Untersuchung eines Arztes am Patienten dargestellt, sondern die zentralen Abläufe in Summe. Das Beispiel wurde mit ADONIS® erstellt und zeigt eigentlich schon fast das ganze Geschäftsmodell des Krankenhauses.

Prozesslandkarte Krankenhaus

 

Sie können auch sehr schön erkennen, dass Sie mit dieser Übersicht – obwohl Sie vermutlich kein Klinik-Experte sind – einen schnellen und guten Einblick über die Abläufe im Krankenhaus erhalten.

Das ist auch der entscheidende Vorteil von diesen Prozesslandkarten. So wie es Ihnen leicht fällt, sich einen Überblick zu verschaffen, fällt es Ihren Mitarbeitern leicht, sich einfach mit den Abläufen in Ihrem Handwerksbetrieb vertraut zu machen. Die Prozesslandkarte ist dafür ein großartiges Hilfsmittel für die Prozessvisualisierung.

Das gilt übrigens auch für Bankangestellte, die über Ihren nächsten Kreditantrag entscheiden! Auch die wollen einen schnellen Einblick in Ihr Unternehmen! Auch hier ist die Prozesslandkarte von großem Nutzen.

Die Summe der zentralen Tätigkeiten, getrennt nach Managementprozessen, Kernprozessen zur Leistungserstellung, Unterstützungsprozessen und Verbesserungsprozessen bilden dann die Prozesslandkarte.

Wie teilt man die Prozesse auf der Prozesslandkarte in Kern-, Management-, Unterstützungs- und Verbesserungsprozesse ein?

Das gezeigte Krankenhausbeispiel ist in der Tat ziemlich komplex. Am Anfang genügt es, wenn Sie auf Ihrer Prozesslandkarte eine Aufteilung in Leistungsprozesse (Kernprozesse) und Unterstützungsprozesse vornehmen, also die Prozesse nur in zwei Gruppen einteilen. Die Zuordnung ist mit einem kleinen Trick gar nicht so schwierig.

Diesen Trick verrate ich Ihnen nun:

Stellen Sie einfach die Frage, ob am Ende des Prozesses / Ihrer Aktivität ein Produkt oder eine Leistung herauskommt, die ein Kundenbedürfnis befriedigt.

Dann haben Sie einen Leistungsprozess.

Machen Sie diese Einteilung bitte nicht an einer Geldzahlung fest. Wenn Sie regelmäßig spannende Artikel auf Ihrer Homepage veröffentlichen, mit dem Ziel, interessierte Leser anzulocken, dann ist der Prozess „Internetseite betreiben“ ebenfalls ein Leistungsprozess. Sie befriedigen nämlich mit Ihrem Produkt „spannende Firmeninternetseite“ das Informationsbedürfnis der Besucher.

Dient der Prozess hingegen nur Ihnen selbst oder ist er nötig, um überhaupt eine Leistung anbieten zu können (zu dürfen), dann haben Sie einen Unterstützungsprozess.

Die Buchhaltung und der Jahresabschluss sind Ihnen als Unternehmer per Gesetz „aufs Auge gedrückt“ worden. Wirklich erforderlich für die Erstellung von leckeren Backwaren in einer Bäckerei sind diese beiden Tätigkeiten nicht unbedingt (auch wenn Buchhaltung und Jahresabschluss durchaus ihren Sinn haben). Also sind diese beiden Themen als Bestandteil des Prozesses „Rechnungswesen durchführen“ ein klassischer Unterstützungsprozess.

Teilen Sie Ihre Prozesslandkarte in zwei (Leistungsprozesse und Unterstützungsprozesse), maximal in drei (dann noch Managementprozesse) Bereiche ein und ordnen Sie die einzelnen Prozesse den Bereichen auf der Prozesslandkarte zu.

Eine Prozesslandkarte erstellen – so gelingt es

Beginnen Sie beim Erstellen einer Prozesslandkarte für Ihren Handwerksbetrieb so, wie Sie die Kapitel in einem Kochbuch erwarten. Dort gibt es Kapitel für Vorspeisen, Hauptgerichte, Nachtische und Sonderkapitel wie Warenkunde oder welche Arbeitstechniken.

Beginnen Sie mit den Leistungsprozessen Ihres Unternehmens und der Abbildung auf der Prozesslandkarte. Hilfreich sind dabei folgende Fragestellungen:

• Wie komme ich von einer Idee zu einem Produkt? Welche Schritte müssen gemacht werden?
  Diese Frage hilft insbesondere Handwerkern, die etwas produzieren und nach neuen Innovationen suchen wie Bäcker oder Metzger. Damit erstellen Sie Ihren Innovationsprozess bzw. Ihren Produktionsprozess.
• Wie erhalte ich Kundenanfragen? Welche Schritte braucht man?
  Mit dieser Fragestellung untersuchen Sie Ihre Marktbearbeitung, also Ihren Marketing-Prozess.
• Was passiert von der Kundenanfrage („Ich interessiere mich für…“) bis zum Geldeingang auf meinem Konto / in meiner Kasse im Laden?
  Das ist der Kern Ihres Unternehmens, mit dem Sie Geld verdienen. Gehen Sie im Geist alle Schritte durch und bringen Sie diese in eine logische Ordnung.

Bei den Unterstützungsprozessen helfen Rückfragen wie

• wie kommen die Geschäftsvorfälle in meine Buchhaltung?
• wie erhalten meine Mitarbeiter ihren Lohn / ihr Gehalt?

Mit den offenen W-Fragen (Wie geht das? Wer macht das? Warum muss das sein? Wie lange dauert das?) strukturieren Sie die Abläufe in Ihrem Betrieb recht schnell. Wo Sie ins Stocken geraten, sollten Sie tiefer nachbohren. Das sind ernstzunehmende Anzeichen für schlecht funktionierende Prozesse.

Fazit zur Erstellung einer Prozesslandkarte

Wie alles im Leben ist etwas Neues wie die Prozesslandkarte zunächst ungewohnt und fremd. Aber mit den richtigen Fragetechniken kommen Sie sehr schnell zu den einzelnen Prozessen und finden Prozesslandkarte einen schnellen Einblick in die Abläufe Ihres Unternehmens. Dieser Überblick hilft nicht nur Ihnen, sondern auch Ihren Mitarbeitern und externen Partnern wie der Hausbank oder Kooperationspartnern. Der Aufwand für die Erstellung einer Prozesslandkarte lohnt sich daher immer.